新民晚报新民晚报  2021-09-15 06:57 热点新闻资讯 隐藏边栏  8 
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2020年的大年初一,吴尔愉在飞机上。她原本是可以不飞的。但她坚持要飞。新冠肺炎疫情的暴发,使一切交通行为变得紧张起来。吴尔愉觉得她有经验,可以给年轻的同事鼓励。

吴尔愉的微笑,让飞行成为一种享受。蓝天接纳着勤勉的她,她的笑颜展露在每一次执勤的航班里。

初代空嫂,曾经影响了一个时代

即使在千万人中,你也能一眼能判定她是干空乘的。笔挺的身姿苗条有型,马尾辫的发型简洁利索、刘海偏向一边,动作轻柔娟秀,如一个舞蹈演员。说话缓慢清晰,带着展示感与好听的韵味。说话习惯性地伴有动作——那是在隆隆的飞翔声中,告诉客人所需用的“有声”语言。

1995年媒体报道纺织女工被选送当空嫂的图文,给读者留下深刻印象。吴尔愉瓜子脸,细长的眼睛,雅致秀气,微笑动人。即使长得美,吴尔愉成为空嫂的经历并非一帆风顺。

1995年,上海的纺织行业面临经济窘境,整个纺织系统要进行结构调整。60万纺织大军,工作要重新落实。

当时的上航,刚刚起步发展,一共没几架飞机。他们原本打算招收年龄在18岁至24岁的空姐14名。上航副总经理范鸿喜说,不知民航局能否在空姐的年龄上有所放宽。《新民晚报》第一次在报道中提出了“空嫂”这个名称,当时这还只是一个设想。后来在妇联、上航、纺织局、民航局等部门的多次沟通下,民航总局才允许将空嫂的年龄放宽到28岁至36岁。必须是已婚已育,其他条件一如惯例。

吴尔愉在上海纺织机械印染厂做档案管理工作。办公室5个人中,已有一人办了留职停薪。吴尔愉的女儿5岁,符合已婚已育的条件。一家人都支持她去参加空嫂竞选,丈夫替她拿了申请表格。人力资源部的领导对她的上司说:你今天不放她走,但她早晚是要走的。3月8日厂里开联欢会,领导把她送到了纺织局,纺织局为空嫂举行了欢送仪式,如同嫁女儿。

纺织系统最初参加空嫂的人数是多少?——5万人!经过初选,留下3300多人参加面试。选出64人参加体检。最后确定留下18名。考场上有5名考官,对于吴尔愉,3名考官通过,2名没通过。1.66米的吴尔愉是18个空嫂中最矮的。

短暂的风光过后,是严格的培训。足足半年,18名空嫂共上了13门课:国际音标、广播词、地理、气象、机型、服务规范、安全、急救、普通话会话等等。

当时,有旅客进了机舱,竟大声嚷嚷:“空嫂在吗?我要找空嫂服务!”“你怎么会被选中当空嫂的?你家有后门吗?”这些话深深刺痛了吴尔愉。“你很幸运,你适合空中服务这岗位吗?”面对针对空嫂的模式化疑问,有所作为是最好的回答。

“你们的成功能够给更多的姐妹带来就业的机会。”领导的话也一直在影响着吴尔愉。

23岁的空姐阮佳萌,带32岁的徒弟吴尔愉。阮佳萌是一个严格的老师,吴尔愉是一个虚心的学生。但是生活中,吴尔愉对阮佳萌又有姐姐般的温暖。

“我不仅要这工作,还要有尊严地干好,被人尊重。”

起步比别人难,所以有了这样的倔强。

完美的服务 来自于细致的心

档案管理可以少说话,可在空中服务,每一次飞行要说很多话。

细心地观察,在航班当中发现不同旅客不同的生理与心理需求,及时提供最好的服务,所谓“服务在开口之前”,这是吴尔愉对她工作的要求。

有人写过空嫂对着镜子练习微笑的次数。其实,微笑哪里只是照镜子练出来的。微笑是发自内心的,对自己的满意,对他人的关照,是一种具有良好素养的正能量。

曾有一个男性乘客,上机就说,要一壶热水泡铁观音。乘务员来找吴尔愉,“怎么办?”吴尔愉走过去微笑着对茶客说:“听乘务员说你要一壶茶,你爱喝茶。我也喜欢茶。今天有这个机会,让我用学的茶道和您分享,随时为您沏好茶。”吴尔愉准备好茶叶,茶杯用开水烫好,在沏茶时是看着秒表的,同时为旅客准备了纸巾和点心。看他茶水少了,及时添加;看他睡着了,及时把茶杯拿走,以免打翻……同时还要为舱中的其他乘客乘务,来来回回,她一共给他倒了20多次的茶水。

但吴尔愉的服务还没有完,她主动和旅客沟通:“先生,您下次乘机时,不要对乘务员说要整壶的茶水。这样会让乘务员很为难,因为安全才是最好的服务。”他不仅喝得满意,也得到了引导。

“孩子们”,她爱这样称她的学生

2000年,“上航吴尔愉品牌乘务组”成立,吴尔愉带教培养了“小吴尔愉”50名。品牌乘务组曾获全国青年文明号、全国用户满意服务明星班组,全国三班红旗集体等多项荣誉。2003年吴尔愉在公司培训中心正式担任主任教员,从那时一直到2015年,吴尔愉被聘为东航首席技师,十多年的时间里,一茬茬的年轻乘务员得到了吴老师的言传身教。

2018年7月1日,55岁的吴尔愉在上航股份有限公司办了退休手续,但是,返聘的仪式当天就举行了。吴尔愉被聘为上航公司客舱服务专家。

“跟着吴老师,会学到许多!”每期20多名学员总是这样说。吴尔愉是东航首个既飞又带的人。

各人手里托的盘子大有讲究,高过于客人的脑袋,会有不安全的感觉。而且你的脖子与手都绷紧不适,最佳的方式端在下面。开口说话,要给人温暖感。“阿姨请走好!”“阿姨慢点走!”端一瓶酒的姿势也是有讲究的。要做到引领式服务,而不是迎合式服务。要有能力观察到、发现旅客的合理需求,服务在旅客开口之前。

一件普通的毛毯,可有4个作用呢。吴尔愉字典里的发明:可以盖在身上给客人取暖;可以淋上水,当作灭火的武器;可以当作隔断,妈妈哺乳;手铐上可以覆层毛毯——虽然他是个罪犯,可现在在机舱里,也是我的客人,让他吃上一顿好饭。

学员们总是崇拜地叽叽喳喳着:吴老师,为什么你烤的面包也比别人好?“蒜蓉面包就是要烤得硬一些,这样更香。”着装的要求,走路的要求,梳理发型的要求,蹲下来说话、保持仰视的角度交流……注重细节与规范的吴老师总是能给小字辈以美的职业化的启发。

2004年,《吴尔愉服务法》在上航推出,这也是中国民航第一本以个人命名的空中服务法。2012年,《吴尔愉服务法二》继续推出。

岁月在外形上,并没有改变吴尔愉多少,她仍然美得出奇。而她的内在,与1995年比,有了很大的改变。什么叫专家?有自己身体实践的完整体会、可以推广的实用操作,更有意识形态的心灵指引。

疫情来了 ,她帮着运输医用物资

2020年春节前,吴尔愉飞了趟匈牙利。行程6天。早上8时55分到,11时飞西安,下午3时40分飞匈牙利。6时起床。这还算好的 ,有时需要凌晨3时就起床。

2020年的大年初一,吴尔愉也是在飞机上。她原本是可以不飞的。但是她要飞。新冠肺炎疫情的暴发,使一切的交通行为变得紧张起来。吴尔愉觉得她作为从SARS过来的乘务员,有经验,可以给年轻的同事以鼓励。她指导乘务员做好个人防护,也不断缓解年轻员工的紧张情绪。乘客普遍减少,一个个都戴上了口罩,但是吴老师的服务一点没有降低标准,对于身体不适旅客细心地询问,嘱咐家长做好同行孩子的防护。

“我能为抗疫做什么?”——她不是医生、护士,无法走到抗疫第一线。吴尔愉担忧着。除了自己捐款尽心意,吴尔愉还帮助海外华侨把捐赠祖国的医用物资带回国内。捷克华商联合会和捷克上海合作商会的捐赠物资:550套防护服和一万多只医用口罩、呼吸口罩360个、杜邦防护服200套、额温枪105支,在东航欧洲部姚钧总经理和吴尔愉的帮助下,通过布达佩斯最后一个航班运抵上海。

看2019年的电影《中国机长》,吴尔愉觉得好亲切。当年实习时,飞机在下降海口时发动机起火,那里离市区1.5公里。两个发动机,总算一个是好的,否则要酿大事。整个飞机一直抖个不停。那时年轻,不懂害怕。行李舱里的行李都抖出来了!飞机终于平安落地。送走了最后一个客人,机长面孔煞白,就跟《中国机长》里的张涵予一样。“走,一起吃饭去!”机长说。大家像捡了一条命一样高兴。

25年来 ,她获得了诸多荣誉:全国劳动模范、上海市三八红旗手、东航首席技师、上航有限公司“特聘服务专家”……她是零差错零投诉。

吴尔愉的法则,其实可以衍生到飞行之外的其他行业。既遵守规则,又随机应变。好的经验就这样层层累积,整个行业,顾客与服务员的素质会越来越好。时间的意义就在这里,专家的意义也在这里。

吴尔愉的微笑,是满足的微笑,也是为自己心爱的事业骄傲的微笑。爱生活,爱自己,爱事业。“把自己的专业做精致,把自己能做的事做到极致,无我,才会真正有我。”这是吴尔愉的价值观。

吴尔愉相信,“这个灾难过后,重新恢复生产与发展,我们还有很多的事情要做。”

她,忙在地上,也忙在天上。(杨晓晖 )

我和我的家人00:恕我直言:岁月真是一把杀猪刀,现在的尔愉与当年的尔愉变化还是蛮大的~

audi239400:老吴好好休息一下 辛苦了一辈子了!后浪推前浪

哈哈哈5EXcv:不要被此人外表迷惑。烂人

曹破天13:老了很多很多

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